EMPRESÁRIO, ONDE VOCÊ ESTÁ?

Adriana Ferreira de Avellar

Diretora da ACMinas e Conselheira do Conselho de Micro e Pequenas Empresas

Eu sinceramente gosto muito de entrar em um estabelecimento, seja ele loja ou prestação de serviços, em que o empreendedor me recebe com um sorriso no rosto. Mas se ele não estiver lá, me contento também com aquela funcionária simpática que atende com muita solicitude e carinho.

 

Pelo título deste artigo e pelo rumo que esta conversa está tomando, o leitor já deve estar imaginando onde estou querendo chegar…. Sim, o leitor está certo de que quero aqui “puxar a orelha” daquele empresário que deixa seu pequeno negócio nas mãos de funcionários que nem sempre são tão dedicados quanto aquela vendedora que ganha o prêmio da melhor funcionária do mês em determinados estabelecimentos.

 

Vou contar para vocês uma experiência que tive em um pequeno comércio de temperos. Já vou logo esclarecendo que fiquei na dúvida se as funcionárias eram mesmo indelicadas ou era implicância minha, mas quando meu marido chegou em casa reclamando do atendimento, não tive dúvidas, era uma situação endêmica daquele local. O que aconteceu comigo foi o seguinte: cheguei na loja com uma lista de compras daquilo que necessitava. É claro, que ao passar por tantos cereais, temperos, castanhas e frutas secas, os sentidos vão sendo aguçados: o olfato juntamente com a visão dão os sinais de que “preciso” comprar muito mais do que o que realmente está na minha listinha. Como cheguei na loja faltando 15 minutos para fechar, as duas vendedoras que estavam lá vieram em minha direção aflitas, avisando que a loja ia fechar e perguntando do que eu precisava. Mostrei a lista (sorte a minha que estava em papel!) que elas rasgaram ao meio, cada uma pegou uma metade e saíram apressadamente por todos os cantos da loja, rumo a preparar a minha compra no menor tempo possível. Claro, que com esta “eficiência” a minha lista foi preparada em poucos minutos, não comprei nada além do planejado e saí correndo da loja, para que não me fechassem lá dentro.

 

Isto aconteceu comigo, com meu marido e tenho certeza que com outros clientes também. Cadê você empresário, que investiu seu capital em um bom negócio? Você quer prosperar? Você não deveria estar lá ao lado das suas funcionárias ajudando-as a abrir e fechar a loja, dando apoio quando a loja tem muitos clientes para atender durante o horário comercial? Você está vendendo commodity ou um produto diferenciado? Quais são seus objetivos neste comércio? O seu produto é bom, o local é ótimo, o ambiente da loja é agradável, e o que falta é uma equipe alinhada com a demanda da clientela, algo fácil de resolver através de uma boa conversa, um atendimento estruturado ou ainda, se precisar, um treinamento para as vendedoras.

 

Antes de prosseguir, é necessário definir que a implicação de um bom atendimento resulta em uma excelente experiência que o cliente teve com a sua empresa e neste caso, há grande probabilidade que ele volte. O que deve ser considerado aqui é como a experiência pode gerar bons frutos, em outras palavras, o que fazer para que seu cliente volte sempre, consuma os produtos que você oferece, tornando-se fidelizado e além disto, indique sua loja para os outros, enriquecendo assim sua carteira de clientes, e claro, o seu bolso.

 

Eu já tive muitas experiências maravilhosas, por empreendedores que se preocupam em agradar seus clientes. Não é difícil mimar seu cliente, tornar a experiência especial, memorável, basta dar atenção a ele, seja presencialmente ou virtualmente e mantenha a excelência nestes dois ambientes. Tenho certeza que uma vendedora simpática e atenciosa pode dobrar o ticket médio de compra de seus clientes, dando chance a eles de conhecerem outros produtos de seu estabelecimento e que serão explorados na próxima experiência.

 

E lembre-se empreendedor, se o seu negócio pára de prosperar, muitas vezes o problema da estagnação não está fora, mas dentro da própria empresa. Sem clientes, nenhum negócio sobrevive. O cliente é a alma (e o corpo!) de qualquer negócio. Cabe ao empreendedor prover aos seus clientes uma experiência positiva e inesquecível, dando a ele todo o suporte em todas as etapas da venda, quais sejam, na pré-venda, durante a venda e no pós-venda. Relacione-se com seu cliente e atenda às expectativas e necessidades dele, melhorando a cada nova experiência de compra. Pode ter certeza, o relacionamento com seu cliente é uma estratégia que funciona para melhorar seu negócio. E como diziam os mais antigos: delegue o serviço, mas fique de olho no seu negócio!!! Afinal, o olho do dono é que engorda o gado.

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