Customer Centric: como implantar uma cultura centrada no cliente

Os clientes consolidados representam, para a maioria das empresas, a parte mais significativa da sua receita, afinal, são eles que compram, consomem ou contratam produtos e serviços oferecidos por elas. Isso revela a importância da manutenção da carteira de clientes, mas também dos esforços necessários para mantê-los satisfeitos e estimulados a continuar buscando o que as empresas oferecem.
Já comentamos em um post anterior que é muito mais barato manter um cliente do que procurar por novos. Só por esse post você já tem todos os motivos para adotar uma cultura centrada no cliente, a chamada Customer Centric.
O Customer Centric é uma maneira de fazer negócios completamente voltada para o cliente, focada em gerar sua completa satisfação, garantir sua fidelidade e consequentemente o aumento dos lucros.

O que significa ser centrado no cliente?

Ser centrado no cliente é se preocupar não apenas em ter um bom produto ou serviço em si, que funcione e alcance o sucesso desejado pelo cliente, mas também em prover uma excelente experiência para ele no contato com a sua empresa. Essa busca pela melhor experiência do cliente começa já nas peças de publicidade direcionadas ao seu público-alvo, percorre toda a jornada de compra e chega até a fase de relacionamento, no pós-venda.

Como estabelecer o Customer Centric?

Para estabelecer a cultura centrada no cliente de forma eficiente você passará por todo um processo, mas que invariavelmente percorrerá esses sete passos:
Passo a passo customer centric
A primeira ação é estabelecer a intenção e a meta de implantar a cultura centrada no cliente, partindo dos gestores. Expressar esta vontade é essencial para motivar e impactar cada colaborador a colocar empenho no Customer Centric.
Em segundo lugar, você precisa compreender o seu cliente. E isso significa ter bem definido quem é o seu público-alvo. De preferência, criar personas que te permitam confeccionar suas peças de marketing com maior distinção e qualidade para este público. Saiba quem precisa do seu produto, por que precisam dele e estabeleça as metas.
Passadas as duas primeiras etapas, você deve ter um planejamento completo da experiência do seu cliente, que parta desde as peças e as interações utilizadas para prospecção e atração, até o pós-venda.
Do quarto passo em diante, podemos considerar que já estamos chegando à fase mais avançada de implementação da cultura. Capacitar a sua equipe a atender o cliente com excelência e garantir a melhor experiência para ele ao longo de todas as interações planejadas no passo anterior é simplesmente a mais importante iniciativa de todo este processo. Cada colaborador deverá ser capaz de produzir comunicações interessantes e saudáveis, além de dominar todas as ferramentas que utilizarão no trabalho.
Depois da capacitação da sua equipe, ela deve receber autonomia para agir e resolver as demandas de seus clientes. Entendida toda a cultura e a experiência que deseja proporcionar, o colaborador, melhor do que ninguém, saberá como atuar dentro da sua função para deixar o cliente satisfeito.

Colha informações e analise os resultados

Utilize métricas inteligentes para medição da eficácia das interações com o cliente e identifique o quanto elas estão sendo relevantes, esclarecedoras e interessantes. Preparamos algumas dicas que podem te ajudar neste outro texto. Você encontrará estratégias de coletas de dados dos seus clientes e formas de interpretá-las para poder usá-las na prática.
Por último, você precisa de fato utilizar as informações e feedbacks que recebe de seus clientes. Entender como está sendo cada interação ajuda a produzir as informações e conteúdos feitos. Compreender bem como o cliente se sente a respeito da empresa, dos produtos e serviços, o quanto os utiliza e o quão bom é o atendimento recebido. Esses são os indicadores necessários para continuar nesse processo e aperfeiçoar o seu trabalho.

O Customer Centric nunca chega ao fim

Focar a empresa na satisfação do cliente é uma cultura que não deve chegar ao fim. Ela vai pairar sobre toda a empresa e orientar os caminhos a serem percorridos para alcançar as novas metas a cumprir com o bom estabelecimento desse modelo de negócios.
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