Excelência no atendimento ao cliente, como?

Por Edna Lucia Gelmini*

Crédito: Freepik

Hoje a realidade do mundo dos negócios nos demonstra que a qualidade nos produtos e serviços ofertados por uma empresa é condição mínima obrigatória para se ter competitividade no mercado. Para além disso, precisa ter excelência no atendimento, que é indispensável para conquistar a satisfação dos clientes, ter um diferencial. Isso inclui um cuidado especial nos processos de atendimento aos clientes utilizados pelas empresas, identificando possíveis falhas e dificuldades, resolvendo-as em tempo hábil e propondo melhorias sempre.

Da abordagem à finalização da compra, todas as etapas precisam acontecer de maneira rápida, simples e que o grau de satisfação do cliente seja alto, pois é isso que faz com que ele volte.

Para que esses resultados sejam alcançados faz-se necessário o comprometimento de todos os participantes e envolvidos no processo, instruídos e capacitados.  Surge então uma importante questão: com alcançar essa condição?

Estamos cientes que no Brasil ser cliente não é fácil, somos maltratados, desrespeitados e, ainda, pagamos caro por isso. Como sabemos disso? Muito simples, é só nos colocarmos no lugar do cliente. Exemplo: alguns serviços bancários. O  longo tempo que muitas vezes temos que esperar numa fila  de um caixa eletrônico para sacar um dinheiro, que é nosso e que pagamos para estar em depósito naquele banco. Naquele momento, enquanto cliente, não estamos nem um pouco satisfeitos.

É interessante que, enquanto empresários, não conseguimos entender ou enxergar a dor, a angústia do cliente. Sem falar nas ditas exclusividades, no caso de caixa exclusivo para idosos, inclusive com previsão legal, que, principalmente, em período de recebimento de seus proventos sofrem verdadeiras torturas: longas e demoradas filas de atendimento, que deveria ser exclusivo, ágil e confortável para o cliente.

Ao nos colocamos no lugar do cliente, queremos o “encantamento”, a atenção, a compra do serviço ou produto que nos sirva da melhor maneira possível, e, nesse momento, entendemos sua dificuldade, sua dor.  Isso nos leva a uma primeira reflexão: será que, enquanto empresários, não estamos negligenciando a excelência no atendimento ao cliente, nosso público-alvo?

Não estamos dizendo que é fácil e simples lidar com o cliente, afinal somos seres humanos complexos. Porém, há formas de atingir esse objetivo. Algumas dicas práticas:

O vendedor precisa aprender como lidar com a complexidade do cliente, sendo menos repetitivo e robótico; a venda precisar ter um caráter mais consultivo, visando uma solução ideal para o cliente;  agregar valores verdadeiros ao produto ou serviço ofertado; estejam sempre atentos que quando se vende um produto ou presta-se um serviço, você está vendendo valores.

Se possível e, certamente, o é, supere expectativas. Se marcou de entregar uma mercadoria numa data determinada e consegue antecipá-la, se isso for bom para o cliente, faça.  Tenha iniciativas inesperadas que melhor atenda, surpreenda!

Identificar e entender quais são os valores do cliente é um ponto-chave no caminho da excelência do atendimento. Estar satisfeito com o atendimento é ter um diferencial. Você e  sua equipe precisam estar preparados.

Nesse sentido, estamos falando da construção de processos de venda com envolvimento e participação da equipe, isso exige mudança de comportamento, visão, mentalidade. O cliente não é estático, não é um robô, é um ser humano, com todas as suas diversidades, especificidades e singularidades.

Observa-se que um mesmo cliente tem valores diferentes dependendo do que ele quer comprar, isso faz a diferença. Assim temos que conhecer profundamente o cliente, quais os valores, necessidades. Praticar os valores do cliente é a arte da excelência no atendimento ao cliente. Os valores da empresa precisam estar alinhados com o que e como estão vendendo.

É muito trabalho sim, mas isso te faz ser orientado para o cliente, razão de todas suas ações estratégicas. Além disso, promove a excelência no atendimento ao cliente, solidificando seu negócio e aumentando a sua lucratividade.

*Membro do Conselho da Micro e Pequenas Empresas da ACMinas | egelmim@ufmg.br e dna_gelmim@yahoo.com.br

Leia mais: Diário do Comércio|Opinião| 19/05/2021

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