O que de fato é o relacionamento com cliente? Tudo aquilo que sua empresa precisa saber!


Desenvolver um grande produto ou serviço é um dos maiores desafios que uma empresa pode superar – mas jamais será o único fator que determina o sucesso de um negócio.
Os consumidores atuais têm muita influência no setor, o que permite que eles se concentrem em mais do que apenas no produto que você está vendendo. Hoje, eles também focam no comportamento da sua empresa, principalmente em questões ligadas à sustentabilidade e ao bem coletivo.
Essa nova geração de consumidor está interessada naquilo que você vende, em como você vende e agora também quer saber o que você faz depois da venda. Essa mudança de comportamento que podemos, sim, chamar de evolução, acabou por pressionar as empresas e suas equipes de atendimento ao cliente, por conta da alta nas demandas vindas dos próprios clientes.
Um estudo feito em 2018 mostrou que 59% dos consumidores tinham expectativas mais altas com relação à maneira de serem atendidos, do que em 2017. O que as empresas enfrentam de 2019 para frente é o desafio de desenvolver boas ou excelentes experiências com seus clientes, e que sejam consistentes em todas essas interações.
Uma vez que as empresas enxergam que o relacionamento com o cliente é uma ótima maneira de fidelizar compradores, elas passam a tratar valiosos clientes como verdadeiros parceiros, dando a devida atenção que cada usuário merece, e de forma exclusiva. Se você também está procurando melhorar o relacionamento com o cliente da sua empresa, é bastante útil entender como funcionam as relações de sucesso com cliente e como criá-las com o seu público.
Separamos um conteúdo especialmente para você, que está interessado em estreitar cada vez mais a relação com os clientes e futuros clientes da sua empresa. Vamos nessa?

Sejamos claros: O que é o relacionamento com cliente?

A relação com o cliente descreve as formas pelas quais uma empresa se envolve com seus clientes, a fim de melhorar suas experiências não só de consumo, mas de total relação e intimidade com aquela marca. Isso não só envolve fornecer respostas em tempo hábil para usuários, mas também desenvolver uma maneira proativa para solucionar possíveis imprevistos de impacto a longo prazo, sempre voltadas, claro, para a satisfação do seu cliente.
A essência do relacionamento com o cliente é o desenvolvimento de meios para que a relação entre cliente e marca possa se estender além da compra inicial, podendo durar anos ou até mesmo perdurar para o resto da vida. Essa relação está presente em todos os aspectos de um negócio, mas é mais prevalente no departamento de atendimento ao cliente.
As equipes de atendimento ao cliente, suporte ao cliente, sucesso do cliente e desenvolvimento de produtos desempenham papéis importantes na construção de um relacionamento saudável com qualquer cliente.
Claro que não podemos esquecer que o relacionamento com o cliente também se estende às equipes de marketing e vendas, já que esses departamentos têm influência significativa sobre as interações entre empresa e cliente.

Quais funções o campo de relacionamento com o cliente incluem?

 Ele inclui funções reativas e proativas, que são desempenhadas por suas equipes de atendimento ao cliente. Chamamos de funções reativas aqueles esforços feitos por sua equipe para resolver problemas relatados por clientes.
E o que isso envolve?
Envolve tarefas como responder a reclamações de clientes e resolver problemas com sua equipe de suporte. Lembre-se de que ser capaz de resolver os obstáculos e dúvidas inesperadas dos clientes é essencial para qualquer marca que deseja construir relacionamentos fortes e de confiança.
Mas e as funções proativas?
Elas são as medidas tomadas para garantir um relacionamento de longo prazo com os clientes. Essas medidas visam promover o sucesso do cliente satisfazendo suas necessidades, tudo em prol da evolução e solidificação dessa relação.
As equipes de sucesso do cliente de algumas empresas desenvolvem esse tipo de trabalho fornecendo informações sobre produtos e suas atualizações, como também promovendo descontos, ofertas exclusivas e praticando da melhor maneira possível o bom e velho marketing.
Esse tipo de gerenciamento de relacionamento com o cliente a longo prazo ajuda as empresas a criar boas e duradouras impressões nos clientes, que acabam se tornando leais à marca.

Atendimento ao cliente vs Relacionamento com o cliente

Muita gente acredita que esses dois possam ser apenas um, mas a verdade é que o atendimento ao cliente e o relacionamento com o cliente são apenas dois conceitos muito semelhantes, mas com uma diferença importante: o atendimento ao cliente é o que sua empresa fornece para garantir o sucesso do seu cliente. Essa é aquela função de entrada que é esperada pelos clientes no primeiríssimo momento de interação com a sua marca.
Toda empresa pode até fornecer recursos e estratégias que sejam consideradas proativas de atendimento ao cliente, mas a maioria das práticas de atendimento é fornecida imediatamente em resposta à ação do cliente, geralmente em momento real e que, muitas vezes, depende mais da proatividade do profissional que atende naquele momento.
A relação com cada um deles é diferente, pois consistem em atitudes tomadas pela sua empresa, e também pela equipe que a compõe. Por exemplo, algo interessante e proativo de sua parte com relação a esse assunto é você considerar a capacidade de sua empresa de reagir a problemas ou impasses atuais, bem como se perguntar “quais serão as abordagens para melhorar experiências futuras?”.
O relacionamento com o cliente se concentra nas etapas proativas que você e sua empresa estão praticando para envolver cada um deles, melhorando a experiência de cada um.
Pense que esse trabalho engloba todas as funções importantes desempenhadas pelo serviço ao cliente, mas também inclui aqueles esforços feitos antes e depois das interações com cada um deles. É a união e o alinhamento desse processo que fará com que a empresa desempenhe um ótimo trabalho de relacionamento, ganhando a atenção, e o melhor, a admiração do público. Isso, por si só, já não tem preço!
Vamos fechar esse tópico com a seguinte reflexão: embora responder às necessidades imediatas de qualquer cliente seja uma ótima maneira de desenvolver na mente dele aquele senso de cuidado e afinidade, a busca por soluções para futuros obstáculos não seria a melhor maneira de sua empresa realmente procurar construir uma relação positiva com o cliente?

Quais são as relações positivas com os clientes?

As relações positivas são as relações de longo prazo, mutuamente benéficas, entre um cliente e a empresa. Esses relacionamentos são construídos por meio da criação de um ambiente estável e que resulta em maior confiança, por parte do cliente, na empresa. Essas relações positivas incluem a qualidade consistente do que a empresa oferece, bem como da maneira que ela oferece ao cliente.

Benefícios das relações positivas com os clientes

O relacionamento positivo pode resultar em uma série de benefícios para sua empresa, incluindo um maior número de leads e maiores taxas de retenção de clientes. Citaremos abaixo os 3 principais benefícios que as relações positivas com os clientes da sua empresa podem acarretar.

Fidelização de clientes

As empresas que conseguem fazer um bom trabalho de monitoramento e gerenciamento de relacionamento com seus clientes têm maior probabilidade de alcançar altas taxas de retenção. Um estudo mostrou que 61% dos clientes param de comprar de uma empresa ao passar por alguma experiência ruim nela. Agora compare isso com os 60% de clientes dessa mesma empresa que disseram que provavelmente voltariam a fazer negócio, caso ela soubesse se portar, de forma justa, com o problema de atendimento anterior.
Vale a pena se retratar e repensar nos processos, não é mesmo?
Esses números provam que os clientes sabem quando sua empresa está sendo genuína e estão dispostos a ignorar erros, desde que você mostre dedicação e boa vontade ao resolver este pequeno impasse. Esse tipo de transparência com seus clientes é essencial para reduzir sua rotatividade, a fim de atingir uma base substancial e que gostaria de comprar sempre de você, nunca do seu concorrente.
Essa transparência também pode ser financeiramente vantajosa, pois outro estudo apontou que aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5%, consequentemente aumenta os lucros da empresa de 25% a 95%.

A lealdade do consumidor

Quando uma empresa tem um bom histórico com seus clientes, fica mais difícil para seus concorrentes atrair pessoas para longe da sua marca. A lealdade dos clientes é altamente valiosa para qualquer empresa, uma vez que o público recorrente têm nove vezes mais chances de comprar de você do que leads que ainda nem mesmo converteram.
É por essa razão que a construção do relacionamento impulsiona a fidelidade do cliente, porque cria um incentivo totalmente intangível para que ele possa retornar a você e sua empresa. E não para por aí! É bom que você também saiba que 55% dos consumidores preferem pagar mais por um produto ou serviço, se tiverem a certeza de que terão uma boa experiência de consumo. Claro que, embora possa custar mais caro para uma empresa investir na construção de relações positivas e frutíferas com seus clientes, o retorno e a fidelidade de cada um deles trará uma receita consistente ao longo do tempo.

Satisfação do cliente

É normal achar difícil dizer se seus clientes estão realmente satisfeitos com o seu negócio ou não. Você sabia que 91% dos clientes insatisfeitos e que não se queixam, simplesmente não retornam à empresa em questão para uma nova compra? As grandes e fortes relações com seus clientes permitem que você evite esse tipo de situação de ter “clientes não identificados” não comprando mais da sua marca, simplesmente por estarem insatisfeitos com algo que nunca compartilharam.
Construir e estreitar relações acaba munindo sua empresa de conhecimentos e informações sobre os problemas dos seus reais clientes, e tudo isso pode acontecer pelo simples fato de sua empresa criar um canal aberto de comunicação para feedback, já pensou nisso? É dessa maneira que a empresa melhora as interações individuais, gerando confiança ao longo do tempo e influenciando futuras decisões de compra por parte de quem já é cliente.
Lembre-se de que o seu comercial do “cachorro fofinho” pode até mesmo arrancar um sorriso ou outro do público-alvo, mas a satisfação do cliente é, na verdade, o resultado que sua empresa adquire ao criar experiências memoráveis para cada um dos clientes, e de forma única. É preciso um esforço total, de toda a empresa para construir um relacionamento saudável com o cliente que será duradouro e fiel.
Logo abaixo detalhamos alguns componentes importantes e necessários para promover essas relações positivas com clientes de qualquer tipo de empresa.

Como você pode promover relações positivas com os clientes?

Sabemos que o relacionamento com cliente engloba todos os tipos de relações que sua empresa possui com ele. A criação desse relacionamento positivo requer das empresas adotar uma abordagem totalmente voltada para a promoção desse sucesso, a fim de realmente atingir esse objetivo.
Abaixo citamos 3 fatores-chave e que qualquer organização precisa considerar para manter esse tipo de relação com seus consumidores.

Treinamento dos funcionários

A experiência do cliente não engloba apenas o produto que está sendo vendido a ele, mas também o funcionário que está interagindo com ele. Os funcionários da sua empresa que trabalham com marketing, vendas ou atendimento ao cliente precisam ser altamente qualificados nesse ramo de atuação da empresa e também motivados pelo senso de urgência para solucionar o problema de qualquer cliente.
Outro estudo apontou que a rotatividade de clientes seria evitável se o problema deles fossem resolvidos após a primeira interação com a empresa. Sim, sabemos que isso pode e vai pressionar um pouco qualquer equipe de vendas e suporte, até porque precisarão estar atentos a todo e qualquer problema que um cliente apresentar.
Empresas que enfrentam volumes maiores de casos com relação ao suporte e serviços podem e devem adotar ferramentas de relacionamento com cliente para ajudar no gerenciamento dessas relações. Existem softwares de help desk que ajudam significativamente as equipes de atendimento ao cliente, suporte e sucesso a monitorar interações ao longo do tempo. Essas ferramentas, diretamente ligadas ao CRM, podem ajudar sua equipe a expandir o know-how, criando experiências satisfatórias para todas as pessoas que interagem com a sua empresa, sempre de forma única, a fim de encantar cada cliente.

Acessibilidade

Para realmente oferecer ao seu cliente uma boa experiência, tenha em mente que sua equipe de serviço e suporte precisam estar prontamente disponíveis para ajudar. Uma pesquisa da Microsoft revelou que mais de um terço dos consumidores relataram que sua maior insatisfação com uma empresa é não conseguir a ajuda de um agente quando necessário. Claro que embora seja útil uma empresa possuir chatboots e helpdesks de autoatendimento, a equipe precisa estar presente quando o cliente tiver um problema real e que precisa de uma solução rápida.
A tecnologia ajuda a aliviar o estresse da sua equipe de atendimento ao cliente, mas ela não poderá recriar a experiência memorável que um representante ao vivo oferece a um cliente satisfeito. Nesses casos, a interação humana é crucial para criar um relacionamento significativo entre qualquer empresa, independente do segmento, com seus clientes.

Gerenciamento de nível superior

Toda empresa que deseja criar esse tipo de relação com os clientes precisa investir nessa cultura interna, que é totalmente voltada para o cliente e na criação de soluções de longo prazo para cada um. Uma maneira simples de fazer isso é desenvolvendo um mapa de jornada do cliente, que descreve a jornada do comprador para o seu consumidor-alvo.
Fazendo isso na empresa, seus funcionários ficarão muito mais motivados a ajudar os clientes, pois eles poderão ver exatamente onde desempenham o papel direto com relação ao sucesso do cliente. Esse tipo de estrutura também contribuirá na hora de você escolher contratar um executivo de relacionamento ao cliente, para que possa liderar com ainda mais assertividade essa prática.

Mas, quem é esse executivo de relacionamento com clientes?

Um executivo de relacionamento com clientes é um colaborador de alta gerência que supervisiona todas as interações entre a empresa e seus clientes. Esses funcionários gerenciam e desenvolvem estratégias para construir relacionamentos e visam proporcionar uma experiência consistente e positiva a cada um deles. Um dos papéis do executivo de relacionamento com o cliente é motivar os outros funcionários a entender quais são as melhores práticas de relacionamento, a fim de tratar cada um de maneira diferenciada, como reais indivíduos.
Dessa maneira, é possível ver sua empresa crescendo e praticando um relacionamento invejável, além de ver as vendas cada vez mais altas, tudo por conta da prioridade que você passou a dar ao seu público consumidor.
Viu só como não é tão difícil, mas extremamente importante?
Que tal contar pra gente o que você achou do assunto de hoje? Gostaria de compartilhar os seus conhecimentos com relação às boas práticas de relacionamento com clientes?
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