Relacionamento com o cliente: sua empresa pode estar perdendo receita

Relacionar-se com o cliente envolve uma série de processos e métodos que vão muito além do óbvio e fazem toda a diferença para o destaque e crescimento da sua empresa. Comportamento do cliente, Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM), técnicas de vendas e experiência do usuário (UX) são conceitos fundamentais de fidelização e conquista de espaço no mercado.
Neste texto, vamos comentar sobre a aplicabilidade e vantagens de se melhorar o relacionamento com os clientes por meio dessas técnicas.
Relacionamento com o Cliente

Conheça seu público-alvo!

O primeiro passo é conhecer seu cliente a fundo. Muitas empresas querem atender a um público específico, contudo nem sempre a comunicação da marca ou resultado de vendas refletem isso.
Trataremos disso com o exemplo de uma grande empresa. A Mercedes-Benz lançou o Mercedes Classe A em 1999 no Brasil, um veículo hatchback mais acessível, com a intenção de atingir um público na faixa de renda C e D. Porém, a comunicação da marca e o imaginário das pessoas a seu respeito afastaram o produto do público-alvo tradicional e do pretendido, colocando-o num vácuo no mercado.
Fica a lição: estude seu produto em relação à forma como ele é visto pelos seus clientes. Saiba quem de fato se interessa por ele. Entenda quais campanhas tiveram o melhor resultado e o porquê. Para isso é preciso que você faça relatórios, acompanhe as vendas, preencha formulários com dados dos clientes, acompanhe o engajamento nas redes sociais e sites, faça pesquisas de opinião/satisfação etc.
Quando você tiver plena noção sobre quem está atingindo, quem você gostaria de atingir e quais as melhores formas de se comunicar com esse público, estará pronto para o próximo passo:

Ofereça o que seu cliente precisa!

Com o conhecimento de quem de fato é seu cliente, atente-se à melhor forma de vender seu produto ou serviço. Algumas dicas se aplicam a todos os clientes, outras podem variar de acordo com o perfil de cada um.
Pontualidade deve ser uma constante no seu trabalho. Independente do seu nicho de atuação ou dos seus clientes, atrasos geram insatisfação, frustração e até prejuízos, portanto devem ser evitados a qualquer custo. Lembre-se que o tempo do seu cliente é precioso. Saiba valorizá-lo.
Além disso, cumprir os prazos e até mesmo adiantar as entregas pode melhorar a reputação da sua marca.
Atendimento empático é óbvio, mas nem por isso deixa de ser um tópico fundamental. Algumas marcas cativam seus clientes com um atendimento diferenciado. A Disney, por exemplo, dá até um nome à prática: magical moment (momento mágico). Treine toda a equipe que terá contato com o cliente e dê toda a autonomia possível para que ela possa atendê-lo da melhor forma possível.
Mostre confiabilidade ao seu público. Afinal, muito das relações serão baseadas não só nas suas entregas, mas em toda a comunicação. Por isso, é importante ter processos bem definidos, uma comunicação que transmita credibilidade e, principalmente, uma equipe de atendimento e de produção alinhada.

Cultive o bom relacionamento

Vender, em seu site ou em um folder institucional, a ideia que o cliente é um parceiro é ótimo. Contudo, isso deve ser uma base do relacionamento, não apenas um discurso genérico.
Então promova uma relacionamento proativo de sua equipe. Reuniões não são apenas para discutir pendências e emergências.
É importante que você tome a iniciativa na rotina de relacionamento. Em seus contatos, sugira novas soluções, marque reuniões periódicas e peça feedback do seu atendimento e dos produtos/serviços. Convidá-lo para eventos da área pode mostrar como você é antenado e está preocupado com melhorias constantes nos trabalhos ofertados.
E isso não precisa ficar na frieza dos e-mails. Uma rotina ativa de ligações pode tornar o cliente muito mais empático e a relação muito mais natural e colaborativa.

CRM

CRM não se resume a um software de gestão. A sigla para Gestão de Relacionamento com Clientes (em inglês, Customer Relationship Management) é toda uma área de administração empresarial voltada para essas relações com objetivo de gerar compras, garantir a retenção e a lealdade do seu público.
O CRM é um processo contínuo de criação de valores em uma relação que, em sua forma ideal, conta com uma busca por renovação constante. Trata-se da reflexão do seu negócio em relação ao mercado e a quem você pretende atingir.
Os processos de CRM incluem notoriamente seis etapas principais:

  • Descobrir clientes;
  • Conhecê-los;
  • Manter o relacionamento;
  • Verificar se receberam o que foi acordado;
  • Assegurar a qualidade das entregas;
  • Proporcionar a manutenção desse relacionamento para novos negócios.

Esses processos englobam tudo o que falamos até aqui, desde entender o perfil do seu cliente ideal e do seu cliente de fato, até o cumprimento das promessas oferecidas pelo seus serviços e/ou produtos.

User Experience – UX


User Experience é um termo que está na moda, muito associado ao design, mas é primordial que empreendedores entendam como o conceito representa uma oportunidade no relacionamento com clientes.
Apesar da importância do relacionamento pessoal direto, não há como negar que a maior parte das relações no mundo contemporâneo se dão por meio de dispositivos digitais, sejam desktops e notebooks ou smartphones e tablets.
Ou seja, em muitos negócios, seus clientes lidarão com sua empresa por vias digitais. E isso pode ser via site, aplicativo ou sistema mais robusto, ou até mesmo anúncios em plataformas como iFood e Mercado Livre. Bons anúncios, organizados e bem comunicados, podem influenciar diretamente na relação dos consumidores com uma marca.
Não precisamos nos ater a empresas com grande uso de tecnologia como Uber e Nubank (embora cases de sucesso importantes) para entender como uma boa experiência do usuário enriquece uma relação.
Dentro disso, existe um outro conceito relacionado chamado design emocional. Empresas inovadoras buscam formas de ativar emoções de seus clientes durante as relações e o consumo dos serviços/produtos.
E isso não precisa acontecer por meio de sistemas complexos e rebuscados. Às vezes, e-mails de agradecimento ou ligações de acompanhamento são ferramentas importantes para ativar essas emoções.
O objetivo é que essas interações se tornem tão importantes para o cliente que ele se transforme em um fã. Um fã não é um consumidor eventual. Ele divulga e defende sua marca organicamente e aguarda ansiosamente por novidades e lançamentos.
Esses são alguns dos conceitos que você precisa conhecer para começar a desenvolver e sistematizar o relacionamento com seus clientes. Para mais dicas de gestão para a sua empresa, acompanhe o Blog da ACMinas e nos siga nas redes sociais!

Assine nossa Newsletter

Receba nossa novidades em primeira mão por email.