O que é retenção de clientes e como aumentar seus lucros

Já é sabido por todo mundo que a retenção do cliente é fundamental para todas as empresas, e você, provavelmente, conhece empresas que têm setores destacados apenas para a retenção, não é verdade? Mais especificamente as empresas de telefonia, bancos e serviços de saúde se destacam nesse sentido, mas não de uma forma positiva.
E por que não? Porque a tentativa de retenção da grande maioria destas empresas é puramente reativa, com ações unicamente na iminência da perda de seus clientes. O call center da grande maioria dessas empresas possui um setor especializado para “retenção”, mas que só é ativado quando um cliente tem uma séria reclamação ou deseja cancelar o serviço em definitivo.
Ações reativas não são efetivas porque não trabalham a satisfação do seu cliente, além de serem onerosas. Ora, se o seu cliente está queixoso ou deseja se desvincular de sua empresa, não vai ser simplesmente a oferta de descontos e vantagens pontuais que vai mudar o contentamento dele.
Além dos custos com esta equipe de relacionamento reativo, os descontos excessivos oferecidos a fim de manter o cliente e não perdê-lo para a concorrência reduzem os lucros substancialmente. Um acúmulo destes descontos oferecidos, no longo prazo, acarreta em relevantes prejuízos ou no mínimo a uma redução dos ganhos.

Manter clientes é mais barato do que procurar novos

As mesmas empresas ineficazes em manterem seus clientes satisfeitos, de uma forma geral, são as mesmas que fazem robustos investimentos em estratégias publicitárias para conquistar novos clientes. Basta pensar que reter um cliente que já é seu cliente é muito mais barato e rentável do que investir na conquista de novos, e percebe-se o equívoco em proceder desta forma.
Para não ficar em termos de especulação, várias métricas, como as deste estudo, afirmam que o custo de um novo cliente é de até 7x o custo da retenção de seus clientes. Muito vantajoso manter sete clientes ao invés de atrair um novo. Concorda?
Ademais, os clientes fiéis, aqueles que fazem compras recorrentes representam uma média de 80% da receita de um negócio, e podemos tomar de exemplo empresas como a Amazon, e ainda por consequência, os clientes satisfeitos fazem uma publicidade efetiva e gratuita da sua marca.

O verdadeiro conceito de retenção

Agora que já sabemos os equívocos comuns, vamos nos focar em entender como é feito o verdadeiro trabalho de retenção do cliente. E o verdadeiro conceito de Retenção consiste no desempenho adequado de ações de relacionamento com seu cliente voltadas para a satisfação e a conquista da fidelidade dele.

Conheça e cuide do seu cliente

Utilizar uma ferramenta CRM para armazenar informações sobre seus clientes e prospects é um aspecto primordial. Conhecer o seu cliente e os comportamentos de consumo dele deve ser o seu indicador para inovações e orientar sua forma de se relacionar com eles.
As informações sobre os interesses e comportamentos de seus clientes permitirão dividi-los em grupos específicos e direcionar uma comunicação adequada e interessante para cada um deles. Dessa forma, a relação dele com a sua empresa permanecerá interessante para o cliente, e você manterá seu prospect interessado na sua empresa e cada vez mais próxima da compra.
Para o cliente que já comprou, a regra é: não se esqueça dele! Continue alimentando-o com produtos, ofertas, serviços e principalmente com informações relevantes. Sempre faça perguntas sobre a satisfação dele, pois entender as necessidades do seu cliente é fundamental para oferecer na hora certa um updgrade, mudança, atualização ou serviço novo.
Não subestime a importância de garantir a completa satisfação dos seus clientes consolidados, pois é dessa forma que você vai conquistar a fidelidade e o nome da sua empresa nas recomendações dele. Para conhecer algumas formas de medir e garantir a satisfação dos seus clientes, fizemos este outro texto aqui no nosso blog que pode ajudar.
Trabalhando a retenção do cliente

Invista em Branding para sua marca

Investimento numa marca forte deixa seus clientes mais confiantes no que você oferece, afinal de contas, todo mundo confia em algo ou alguém que todo mundo conhece. Dependendo do nível e da força que seu nome alcançar, vai tornar-se uma questão de status estar vinculado à sua marca.
As estratégias de branding são diversas e vão desde a criação de uma identidade visual conceitual e reconhecível, até o estabelecimento da sua marca/empresa como autoridade no segmento de atuação. Para se tornar autoridade existem várias estratégias como disseminar conhecimento sobre o nicho em que trabalha, mostrar seus resultados e a satisfação de seus clientes.
Clientes que admirem e respeitem a sua empresa tem uma chance muito maior de permanecerem vinculados a você, e claro, de te recomendar. Uma marca forte agrega muito valor, e certamente vai influir na decisão de compra de muita gente. Falaremos mais a respeito na jornada de compra.

Costumer Success, sim! SAC…nem tanto.

Muita gente confunde Costumer Success e SAC, mas eles não poderiam ser mais diferentes. O SAC funciona de forma reativa e geralmente é um departamento da empresa que atende a problemas do cliente. É um sistema que atua de forma passiva, absorvendo interações que partem sempre do cliente.
Já o Costumer Success é um dos mais eficazes modelos de gestão voltados para o cliente. É uma ação proativa que parte da empresa para o cliente e tem estratégias bem delineadas de relacionamento e de investigação da satisfação deles. Como indicado no próprio nome, ele visa garantir o sucesso do seu cliente. E como desenvolver um bom Costumer Success?
Antes de tudo, entenda que para o seu cliente, o sucesso com seu produto ou serviço não é medido pelo que você acredita que seja eficiência ou sucesso, e nem mesmo pela qualidade propriamente dita, mas sim pelo quanto ele se satisfaz e acredita ter alcançado suas expectativas com o que lhe foi vendido. E é entendendo isso que você dá o primeiro passo para o sucesso do seu cliente.

O Costumer Success na jornada de compra

O processo de Costumer Success começa já na prospecção dos clientes certos, e no entendimento do que esses prospects objetivam com o que você oferece. Essas definições alcançam maior assertividade com a utilização de ferramentas como o CRM e a constante coleta de dados sobre sua própria empresa, seus clientes e fornecedores.
Você necessita de profissionais com o perfil necessário para trabalhar no sucesso do cliente. Após definido o que é esse sucesso, os profissionais terão que executar interações relevantes e pessoais com os prospects para mantê-los interessados e mostrar o valor de seu produto e da sua empresa para que o interessado chegue à compra.
Em um mercado concorrido como atualmente, muitas empresas ofertam produtos bastante semelhantes, e quem vai ganhar esta concorrência é quem conseguir agregar maior valor para o cliente. Por isso as interações nessa fase são tão importantes. Sua equipe precisa entender o problema de seu cliente para oferecer as melhores e mais viáveis soluções, para que no momento da decisão de compra, você seja o escolhido.

O CS no pós-venda

O pós-venda jamais deve ser apenas um “fale conosco” na sua empresa. Você precisa continuar nutrindo uma relação relevante e estreita com o cliente. Procure auxiliá-lo no uso dos seus produtos, de forma a deixar claro que a compra dele foi acertada.
Evite repetidas ligações ou quaisquer comunicações apenas para oferecer novos produtos, ainda que elas ofereçam vantagens para o cliente. Isso não quer dizer deixar de fazê-lo casualmente, mas numa proporção que você esteja interagindo com seu cliente mais vezes do que tentando vender.
Manter sempre contato com seu cliente para garantir o sucesso dele! Seja com ligações, envio de pesquisas de satisfação ou envio de um newsletter com conteúdo informativo e interessante, principalmente sobre o produto que ele adquiriu.
O contato constante deixa o cliente seguro de que optou por uma empresa séria e idônea. O contato nessa fase precisa também ser muito consultivo e tentar entender toda a relação que o cliente está tendo com o produto ou o serviço que ele adquiriu. Assim você tem a oportunidade de garantir o sucesso tratando quaisquer insucessos ou estranhamentos que o cliente esteja experienciando.  É assim que começará a construção da sonhada relação de fidelidade.
Trabalhar a sua base de clientes para definir novos lançamentos de produtos é ótimo. Para isso a expertise do seu time de Costumer Success vai ser fundamental. Avaliar a utilização e aproveitamento de seu produto e a qualidade do sucesso é o indicador de ações futuras em uma empresa centrada no cliente.

Este é o começo de uma cultura do sucesso

O Costumer Success é um eficaz modelo de gestão centrado no cliente, e trouxemos para você algumas características do funcionamento dessa estratégia. Esperamos que sejam úteis para uma revolução de qualidade na sua empresa. Mas não vamos parar por aqui, portanto, fique ligado aqui no blog da ACMinas que em breve traremos dicas para implementação do Costumer Success e exemplos de aplicação e sucesso do método.

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