Como anda a satisfação do seu cliente?

Além de assegurar a qualidade de seus produtos e serviços, empresas que pretendam crescer precisam manter uma relação próxima e interativa com seus clientes. Em suma, fidelizá-los. Há muitos motivos para fazê-lo: clientes habituais significam manutenção de vendas, e é a satisfação deles que vai garantir esta preferência e as suas futuras recomendações. O “boca-a-boca” de um cliente bem atendido significa publicidade gratuita. E sua satisfação constitui, também, uma recompensa, um reconhecimento de que sua empresa faz e oferece o que há de melhor. E isto é um relevante diferencial competitivo.
Para conquistar novos clientes e manter aqueles já consolidados é fundamental que se pense, antes de qualquer coisa, na sua satisfação, que, se devidamente mensurada, vai indicar caminhos para correção de erros e para ações futuras.  Obter tal medida, contudo, nem sempre é fácil, já que é preciso ir muito além do aparente relacionamento saudável.  Mas a boa notícia é que existem alguns métodos para conhecer o grau de satisfação de seus clientes. Vamos a eles:

Estratégia de coleta de dados

Existem diversos tipos de métrica utilizáveis para conhecer o grau de satisfação dos seus clientes, mas o ponto de partida é sempre uma pesquisa. A maioria das empresas acaba por cometer o engano de restringi-la ao grau de contentamento do cliente em relação à venda em si.
São comuns as pesquisas que avaliam a satisfação quanto ao produto ou serviço adquirido, em que escala ele aprovou a compra, o atendimento recebido e os prazos de entrega. Mas são pouquíssimas as empresas que se ocupam em aferi-la quanto ao pós-venda e à qualidade das interações que precederam a venda.

Como está a pontuação de sua empresa?

O Net Promoter Score, também conhecido como NPS, é uma conhecida e eficiente metodologia de avaliação da satisfação do cliente. Com métrica simples e de alta confiabilidade, o NPS se baseia na resposta a uma pergunta quanto à probabilidade de o cliente de uma empresa recomendá-la a outras pessoas. A pontuação aplicada ao teste varia entre 0 e 10 pontos.
Em seguida, são identificadas as razões pelas quais o cliente faria ou não a recomendação e o porquê da pontuação. Com base nas respostas e em informações complementares que o cliente forneça, a empresa pode interpretar o grau de qualidade da relação cliente/empresa.
O teste é mais comumente utilizado após um contato muito relevante, como uma venda recém-realizada ou o atendimento prestado para a solução de algum problema. Os resultados deste teste pontual apontarão não apenas a possibilidade de o cliente recomendar a empresa como também de que se torne (ou não) um cliente fiel, com o qual a empresa certamente procurará manter e aprimorar o relacionamento.
satisfação do cliente

Outros métodos de medida da satisfação

Existem outras formas de medir a satisfação do cliente por meio do grau de seu interesse por produtos e/ou serviços. Por exemplo, medir a quantidade de cliques que a empresa recebe em suas publicações nas redes sociais. Outro recurso é o de sempre inserir avaliações intermediárias que deem a medida da qualidade da sua interação com o cliente nas fases de “conquista” e no pós-venda. Por exemplo, se você estiver trabalhando a confiança e o interesse dos seus clientes por meio de uma sequência de e-mails marketing, o ideal é que se reserve espaço para perguntar se os conteúdos da comunicação, assim como ela própria, têm  relevância e são agradáveis para seus prospects.

Pós-venda

Muitas empresas já entendem a importância do pós-venda. Mas há também aquelas que  pensam o pós-venda apenas como uma espécie de help-desk para solução de problemas com produtos e serviços. Esta é também uma abordagem equivocada.
Num pós-venda realmente bem trabalhado entende-se que uma venda nunca termina. É preciso manter contato com este cliente consolidado e demonstrar sincero interesse em saber  como ele tem utilizado seus serviços e produtos, qual o seu grau de satisfação e se está realmente seguro de que fez a compra certa. A oportunidade de reiterar ao cliente o acerto por sua opção pela sua empresa não pode ser desperdiçada.
Além disso, ouça com atenção todas as críticas que façam e as utilize para identificar e colocar em prática mudanças plausíveis e necessárias.
Mantenha o cliente atualizado sobre seus produtos e, principalmente ofereça vantagens para aqueles que já são seus clientes. Ele se sentirá prestigiado e a simples menção a ofertas exclusivas e promoções torna-se um fator importante para aumentar a possibilidade de vendas futuras.
Estas sugestões já possibilitam entender melhor como seus clientes se sentem em relação a você e a sua empresa. Portanto, coloque-as logo em prática, mas não deixe de estudar cada novo passo e esteja sempre preparado para se atualizar e se aprimorar nessa área tão fundamental para o seu trabalho.

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